La communication interpersonnelle

La communication et ses formes

Nous pouvons noter deux formes de communication : la forme écrite et la forme orale. La forme écrite dans laquelle l'information est fixée sur un support et dans laquelle nous n'avons pas besoin d'en prendre connaissance en présence de son émetteur.

A l’opposé, la forme orale est un échange, un contact direct entre émetteur et son récepteur. Celui-ci peut fournir un feedback sur l'information reçue et l’émetteur aura la possibilité de demander des compléments pour la comprendre au mieux.

Il y a donc tout d’abord les mots : ils ne laissent pas de trace et on aurait donc tendance à les négliger mais il est primordial de bien avoir présent à l’esprit leur poids mais aussi leur ordre (en général les premiers mots sont survalorisés par rapports aux mots qui leur succèdent (effet de primauté) ainsi que les dernier mots utilisés (effet de récence)).

Ensuite, il y a la voix qui varie d’un individu à l’autre selon le rythme, la sonorité, l’accent, la hauteur, le volume, la qualité et le débit.

Enfin, il y a la composante majeure de cette forme orale : le non verbal et le symbolique. Elle comprend :

• le contact des yeux : type de regard et dilatation des pupilles.
• l'expression faciale et la gestuelle : le sourire, les sourcils, les clins d'œil, ou les grimaces.
• la posture : port de la tête, du buste et la position du corps.
• la distance interpersonnelle : Chaque personne a un cercle intime qu'il s'agit de respecter pour entrer ou rester de manière optimale en communication.
• le contact physique (le toucher) : peut contribuer à améliorer mais aussi à envenimer la communication.
• l'odeur : elle peut passablement influencer la communication, soit pas un message de satisfaction, soit pas un message de répulsion.
• l'apparence générale : la façon de s'habiller (les formes, les couleurs, les textures, etc.) exprime beaucoup de chose sur la personne.
• les éléments visuels significatifs : la blouse blanche du médecin l'emplacement des bureaux, les places de parking pour les cadres, etc.

Les caractéristiques de la communication selon Watzlawick (1972)

La première condition pour une bonne communication est, selon Paul Watzlawick, la capacité de métacommuniquer, c'est-à-dire de communiquer sur la communication, l’expliquer.

De plus, il distingue cinq caractéristiques fondamentales des processus de communication :

a)    On ne peut pas ne pas communiquer

« Si l'on admet que, dans une interaction, tout comportement a la valeur d'un message, c'est-à-dire qu'il est une communication, il suit qu'on ne peut pas ne pas communiquer, qu'on le veuille ou non. Activité ou inactivité, parole ou silence, tout a valeur de message. De tels comportements influencent les autres ; et les autres, en retour, ne peuvent pas ne pas réagir à ces communications, et, de ce fait, eux-mêmes communiquer ». En effet, dès que deux personnes ou plus sont ensemble, elles communiquent, qu'elles le veuillent ou non, par la parole ou par le silence.

b)    Le contenu de la relation

Une communication, en particulier verbale, contient une double information : non seulement sur le contenu du message, mais également sur la manière dont le récepteur doit entendre ce message, et donc sur la relation qui doit s'instaurer entre les partenaires. La pathologie survient lorsque deux personnes confondent contenu et relation. C'est ce qui arrive si elles polémiquent sur un élément de connaissance alors que le véritable enjeu n'est pas de déterminer ce qui est exact (discussion sur le contenu), mais de savoir qui aura le dernier mot (discussion sur la relation).   

c)    La ponctuation de la séquence des faits

Derrière cette expression un peu lourde se profile une question toute simple : « Qui a commencé ? ». Les désaccords sur cet aspect de la communication sont à l'origine d'innombrables conflits. Par exemple, un homme dit qu'il se replie sur lui-même parce que sa femme a une attitude hargneuse à son égard ; celle-ci affirme, pour sa part, qu'elle est irritée de sa passivité. Peu importe donc qui a commencé, et qui a plus ou moins tort, l’important est de savoir qui va faire le premier pas.

d)    Communication verbale et communication non verbale

Comme nous l’avons vu un peu plus haut, la contradiction entre les deux types de langage est souvent source de difficultés. Par exemple, lorsqu'un homme répond à sa femme, sur un ton irrité : Mais bien sûr que je t'aime !

e)    Interaction symétrique et interaction complémentaire

L'interaction symétrique est fondée sur l'égalité, les partenaires ayant tendance à adopter un comportement en miroir, tandis que l'interaction complémentaire est fondée sur la différence de statut (mère-enfant, médecin-malade, professeur-étudiant...). Paul Watzlawick souligne que les interactions symétriques ou complémentaires ne sont pas en soi bonnes ou mauvaises mais elles structurent l’entretien.

Préparation personnelle des entretiens

La première étape pour un entretien reste la préparation personnelle préalable.

•  quel est mon rôle dans cet entretien ?
•  ai-je la responsabilité de décision ou suis-je un intermédiaire ?
•  si je suis un intermédiaire, qu'attendent les personnes qui me mandatent ?
•  suis-je moi-même impartial à l'égard du sujet ou ai-je des intérêts propres ?
•  quelle est la problématique et quelle est la situation ?
•  de quel genre de personne s'agit-il ?
•  est-ce un sujet qui sera facilement accepté ou non ?
•  est-ce un sujet potentiellement conflictuel ?
•  comment formuler l'objectif visé (SMART) ?
•  est-ce que je me sens capable d'assumer cet entretien, ai-je besoin d'un soutien ?

Préparation des thèmes

• quels éléments doivent être abordés ?
• quel matériel et documents doivent être présentés ?
• quels résultats concrets est-ce que j'attends ?
• combien de temps doit durer l'entretien ?
• où l'entretien a-t-il lieu et dans quelle configuration du mobilier ?

Préparation relative à l'interlocuteur

• de quel genre de personne s'agit-il ?
• quelles sont ses influences sur le sujet abordé ?
• quel est son état d'esprit face à l'entretien ?
• est-elle au courant du sujet abordé ?
• quels pourraient être ses intérêts quant au sujet de l'entretien ?
• quels peuvent être ses réactions possibles ?
• quels bénéfices la personne va-t-elle retirer de cet entretien ?

AMELIORER LA communication

Les responsables d’une entreprise sont évalués non seulement sur leurs compétences technique mais de plus en plus sur leur capacité à communiquer.

Selon Kurt Lewin (1959), un individu qui communique est en tension constante, celle de satisfaire les forces externes (pression de son environnement) et internes (son propre vécu).

Ces tensions amènent deux types de comportement :

• l'approche : la tension positive ressentie correspond au besoin d'accomplissement et d'atteinte d'objectifs (Qu'est-ce que l'individu cherche à atteindre ?).
• l'évitement : la tension négative correspond au besoin de se détourner de situations, de ne pas rencontrer tel individu ou de ne pas subir tel événement (Qu'est-ce que l'individu cherche à éviter ?).

Il est important de noter que les deux sortes de tensions peuvent s'entremêler. Un bon négociateur cherche à atteindre quelque chose tout en voulant en éviter une autre.

De plus, il existe trois sortes de variables qu’il est nécessaire de bien connaître : les variables cognitives, sociales et physiques.

En ce qui concerne les variables cognitives :

Il s'agit d'éléments basés sur l'expérience individuelle telle que : croyance – valeurs, normes, attitudes (manière de se positionner dans un environnement), opinions (compréhension, façon de penser) qui influencent le traitement de l'information par l'activation de certains filtres perceptifs.

En ce qui concerne les variables sociales :

Celles-ci dépendent directement de l'environnement et son liées aux : contexte social et culturel, croyance-valeurs sociales, normes sociales. Ces variables dictent nos comportements sur ce qu'il est adéquat ou non.

En ce qui concerne les variables physiques :

Celles-ci se concrétisent par les éléments environnementaux suivants : mobilier – matériel, organisation de l'espace, organisation du temps.

Les éléments ci-dessus structurent et influencent tout entretien. Il est donc primordial que quiconque connaisse, ait conscience, voire même utilise toutes ces variables.   

Améliorer notre écoute

Face à tous les éléments que nous venons d’évoquer, il existe quelques moyens pour améliorer notre capacité d’écouter :

• Apprendre à tolérer le silence : une personne qui écoute bien ne peut être troublée ou embarrassée par un silence.
• S’appliquer à écouter et regarder : une personne qui écoute bien sait maintenir un contact visuel agréable et fait preuve d’attention
• Connaître son pouvoir en tant que personne qui écoute : il faut utiliser son pouvoir d’écoute pour tirer le meilleur parti de son interlocuteur
• Eviter de juger : il faut créer une atmosphère agréable dégagée de tout jugement pour écouter la personne qui parle