1. Une bonne communication passe par un bon langage
a) Le vocabulaire
Vous devez adapter votre vocabulaire au client, à son secteur d’activité ainsi qu’au produit vendu. Il doit être suggestif c’est à dire qu’il doit faire surgir des images évocatrices. Il s’agit de trouver un équilibre entre la banalité et la technicité donc un vocabulaire à la fois clair et technique.
Vous devez absolument éviter les malentendus, comme de se tromper sur le nom de votre client, et les banalités de conversation, vous êtes là pour vendre et non pour prendre des nouvelles du chien de votre client.
Un bon vocabulaire peut rester simple tout en étant riche et varié (faites varier vos adjectifs) pour permettre une meilleure reformulation.
b) Les mots de liaison
Un bon usage des mots de liaison permet d’ordonner son argumentation, de faire apparaître le plan donc d’améliorer la fluidité du discours.
Il faut faire attention aux répétitions et aux abus.
c) Les expressions
Etre positif
Soyez affirmatif et vigoureux. Il faut absolument bannir les expressions négatives comme par exemple « Vous n’en voulez pas, non ? », « Ca ne vous intéresse pas ? », ainsi que les mots noirs : «ennuis », « réclamation », « accident », « crainte », « déficit ».
Votre interlocuteur risque de se renfrogner, c’est par des mots positifs que vous allez l’inciter à la communication.
d) Les expressions à éviter
Pour négocier dans de bonnes conditions, une relation d’égalité doit s ‘établir entre le client et le vendeur : Ne vous excusez pas, ne soyez pas gêné. Vous parlez d’égal à égal à votre interlocuteur. N’utilisez pas : Je m’excuse de vous déranger…
e) Les expressions ou questions interro-négatives
Ne dites pas : Vous n’avez besoin de rien ? Vous ne prenez pas ceci ? Vous ne voulez pas faire un essai ?
A toutes ces questions la réponse sera indubitablement : NON.
On préférera : Quels sont vos besoins ? Vous préférez cette solution ou celle-ci ? Le plus simple serait de réaliser un essai ?
Ainsi le client sera plus prompt à répondre OUI.
f) Les expressions dubitatives
Du doute vienne ces expressions ; le doute plonge le client dans l’incertitude, en effet des formules tel que : il me semblerait que ce produit pourrait vous convenir ; En principe vous devriez recevoir cette commande dans un mois environ.
g) Les expressions bloquantes
Ne soyez pas agressif, ne rétorquez pas à un client qui fait des objections : « Pas du tout ! Qu’en savez-vous ? Vous n’y connaissez rien ! Je ne peux pas vous laisser dire ça »
Ainsi que d’autres expressions qui seraient susceptibles d’installer un climat malsain.
h) Les expressions personnelles (sans gêne)
Il faut éviter toutes sortes de familiarité avec le client surtout au premier rendez-vous. « Soit dis entre nous je vais vous faire une confidence… » ou encore « Franchement, vous me connaissez, vous pouvez me faire confiance… »
i) Le complexe de supériorité
Dans certains cas, les commerciaux représentant de grandes sociétés vont trop valoriser leurs produits et entreprises et donc négliger les préoccupations de leurs interlocuteurs.
De la même manière il est préférable d’éviter les superlatifs et autres exagérations qui laisseraient un message non crédible au client : « Nous sommes les meilleurs sur le marché… »
j) Le temps : le présent
C’est le temps de l’action, du moment qui permet d’installer le client fasse au produit et d’anticiper la possession. Le futur est à proscrire car il est teinté d’incertitudes, du point de vue de l’acheteur il est trop loin donc improbable.
« Ce produit sera idéal pour… » Alors que « Ce produit est idéal pour… »
De même le conditionnel doit être utilisé avec parcimonie.
k) Les problèmes de langage
Il faut condenser son expression pour ne pas s’éparpiller et ainsi rester dans le cadre de l’entretien. Lors de la conversation, il ne faut être subjectif mais objectif c’est à dire basez vous sur des faits et non sur vos opinions personnelles.
Les tics de langage et le stress sont des autres problèmes qui, malgré qu’ils soient involontaires, peuvent être évité avec un minimum d’attention. (Exemple : heu… / donc voila…)
2. La manière de s’exprimer importe dans la transmission du message
a) L’articulation
Une bonne articulation permet de se faire comprendre et de ne pas être obliger de répéter plusieurs fois la même chose. Elle indispensable pour ce genre d’exercice.
b) Les silences
Le silence n’est pas forcément lié à un malaise et peu donner du relief à la conversation.
Avant un mot, un court silence, permet de mobiliser l’attention de l’auditeur.
A la fin d’un argument, il permet au client de mesurer l’importance des propos du vendeur et ainsi de maintenir toute l’attention du vendeur jusqu’à l’argument suivant.
Si le client fait une objection, ne réagissez pas au quart de tour, mais prenez le temps de mesurer la portée de sa pensée et répondez posément cela vous rendra plus crédible.
Lorsqu’on effectue de recherche de document ou de dossier dans sa serviette, le silence est de mise car sinon vos propos paraîtront inintéressants ou brouillon.
c) La variation du ton et l’adaptation du volume sonore
L’intonation de la voix change au fur et à mesure de l’entretien comme nous pouvons le constater sur une annexe. Une intonation monocorde provoque l’ennui chez le client voire l’énervement.
De même l’adaptation du volume sonore dépend du moment de l’entretien, il est différent lors de la découverte et lors de l’argumentation.
d) Le débit sonore
Le débit sonore est composé de deux points importants : le rythme et le débit.
Le rythme est lié à la longueur des phrases, elles mêmes dépendant de la respiration. Il peut trahir le stress, réveiller ou endormir un auditoire.
Pour ce qui est du débit, il correspond à la vitesse d’élocution des mots.
Le débit est en parfaite relation avec le rythme, d’une certaine manière l’un dépend de l’autre. C’est en jouant sur ces deux facteurs que vous réussirez à capter l’attention de l’auditoire.
